Perustelut
Kajaanin kaupungin rakennusvalvonnan lupa-asiakkaille toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely syyskuussa 2022. Kyselyn toteutti FCG anonyyminä Webropol-kyselynä. FCG konsernin palveluksessa työskentelee 700 asiantuntijaa eri aloilla ja FCG toimii Kuntaliiton omistuksessa.
Vastaajina oli rakennus- ja toimenpideluvan hakijoita, sekä hankkeeseen osallistuneita vastuuhenkilöitä (työnjohto, pääsuunnittelijat) viimeisen vuoden ajalta. Kyselyjä lähetettiin sähköpostitse yhteensä 636 kpl, joihin saatiin vastauksia 171 kpl, vastausprosentin ollessa 26 %.
Kyselyn yhteenvetona voidaan todeta, että tulokset olivat pääsääntöisesti kiitettäviä tai erinomaisia. Parhaimmat yksittäiset arvosanat saivat:
- henkilöstön ammattitaito, ystävällinen palvelu, loppukatselmusten sujuvuus ja siinä annetut ohjeet ja palvelun selkokielisyys (ymmärrettävyys).
Vastaavasti heikoimmat yksittäiset arvosanat saivat:
- muiden ohjeiden selkeys ja kattavuus, ohjeet sähköisen asiakaspalvelun käyttöön, puhelinaikojen riittävyys ja ajankohdat, sekä lupien hinnoittelun perusteiden selkeys ja hintataso.
Arvosteluasteikolla 1 – 5 kyselyn kaikkien tulosten keskiarvo oli 4,1 vaihteluvälin ollessa 3,3 - 4,5. Samaan aikaan FCG toteutti vastaavan kyselyn kolmelle asukasluvultaan Kajaanin kokoiselle kaupungille, ns. ”seutukaupungille” tai maakuntakeskukselle. Näistä neljästä kunnasta Kajaani menestyi kyselyssä parhaiten (vertailukuntien keskiarvo 3,8).
Kyselyn toteuttaneen FCG:n tutkijan mukaan Kajaanin rakennusvalvonnan suurin tehtävä ja haaste on ylläpitää asiakastyytyväisyys näin korkealla tasolla.
Parannettavaakin toki löytyy, mm. henkilöiden tavoitettavuus. Rakennusvalvonnassa ei ole erillistä soittoaikaa, vaan kyselyn perusteella on päätetty tehostaa Telian Vip puhelinpalvelun käyttöä, eli automaattista soitonsiirtoa keskukseen ja soittopyynnön hyödyntämistä silloin kun olemme varattuja toisen asiakkaan kanssa. Lisäksi pyritään jatkossa olemaan luvanhakijoihin enemmän yhteydessä puhelimitse, jolloin voidaan paremmin varmistaa sähköisessä asioinnissa lähetettyjen viestien, annettujen ohjeiden ja neuvonnan ymmärrettävyys.
Lisätietojen antaja: Kari Huusko p.044 7100 246 kari.huusko@kajaani.fi
Päätösehdotus
Esittelijä
-
Jussi Heikkinen, Tekninen johtaja, jussi.heikkinen@kajaani.fi
Ympäristöteknisen lautakunnan lupajaosto merkitsee asiakastyytyväisyyskyselyn tiedoksi.